دکتر محمد آذربایجانی

گاه از خود می پرسم ، چگونه می توان در كاركنان ایجاد انگیزه كرد؟ یا تحت چه شرایطی می توان دراعضا یك مجموعه كاری یا سازمان، شور و اشتیاق برای بهتر كار كردن را افزایش داد؟ چگونه می توان اعتماد كرد و اعتماد را جلب كرد؟ امید به آینده را چگونه بالا ببریم؟ اضطراب را با چه روشی كاهش دهیم؟ و سوالاتی از این قبیل. با نگاهی به عبارات انگیزه ، شور و اشتیاق ، اعتماد ، امید، اضطراب و لغات مشابه آن متوجه می شوم ، در باره مقولاتی از جنس هیجانات یا عواطف فكر می كنم نه مولفه های شناختی و عقلانی. یا بهتر بگویم ، به جای صحبت از IQ از ظرفیت دیگری به نام EQ یا چیزی كه امروزه هوش هیجانی (Emotional Intelligence = EI) نامیده می شود بحث می كنیم.

هوش هیجانی چیست ؟
از سالها پیش روان شناسان متوجه شده اند كه برای كسب موفقیت تنها دارا بودن ظرفیتهای هوش عقلانی قوی (IQ) كفایت نمی كند. مطالعات نشان می دهد ، تعداد زیادی از افراد دارای هوش عقلانی و شناختی بالا نتوانسته اند در زمینه شغلی ، زندگی زناشویی ، ایجاد روابط با دیگران و حتی زمینه های تحصیلی موفق باشند. پس از آن نظر دانشمندان از جمله پیتر سالوی و جان مایر به توانمندیهای دیگری جلب شد كه بیشتر از جنس هیجانات بودند تا شناختها. این توانمندی كه از این پس هوش هیجانی نامیده می شود به توانایی های آموخته شده ای اشاره دارد كه به ما كمك می كند تا احساسات و هیجانات خود را درك كرده و كنترل نماییم تا به نفع ما كار كنند نه بر علیه ما.

هوش هیجانی از پنج مهارت تشكیل شده :
1- مهارت خود آگاهی :
شناخت احساسات و هیجانات خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب.
2- مهارت خود نظم دهی :
توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای كمك به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندیهای شناختی به نحو مناسب. هماهنگی با هیجاناتمان به نحوی كه به جای اختلال در كارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند.
3- مهارت خود انگیختگی :
استفاده از عمیقترین علایق خود برای حركت دادن و هدایت به سمت اهداف تا كمك كند پیش قدم شده و در جهت تكامل و پیشرفت تلاش كنیم ، نه اینكه منتظر مانده تا یك واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حركت در ما گردد.
4- مهارت همدلی :
درك آنچه افراد احساس می كنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان های گوناگون به منظور ارتقای كار گروهی (بویژه در محیط كاری و سازمانی).
5- مهارت های اجتماعی :
در روابط با دیگران ، به خوبی كنار آمدن با عواطف خود و دیگران. فهم دقیق موقعیتها و شبكه های اجتماعی. مهارت خوب گوش كردن، و خوب ابراز وجود كردن ، حل تضادها و تعارض ها و استفاده از این مهارتها برای متقاعد سازی ، رهبری و مدیریت. آنچه واضح می باشد این است كه مهارتهای چهارم و پنجم مستقیما با كاركردهای رهبری و مدیریت در ارتباط می باشد ، اما با كمی تامل متوجه خواهیم شد كه مهارت خود نظم دهی بمنظور كنترل هیجانات ، مهارت خودشناسی برای درك بهتر لایه های زیرین احساسات ، رنجش ها ، تمایلات و افكار ، و مهارت خود انگیختگی در جهت ایجاد امید و رفتاری كه به آن پشتكار می گویند برای یك مدیر از اهیمت ویژه ای برخوردار می باشد. آنگاه كه مدیر با شناخت عمیق احساسات و مدیریت هیجانات خود ، و با شناسایی اموج احساسات و هیجانات جاری سازمان خود ، با رفتاری حاكی از همدلی با این امواج هماهنگ می گردد ، به رهبری مبدل خواهد شد كه بر دل ها حكومت می كند ، نه بر سِمت ها و پستهای سازمانی مادون خود!

چنین رهبری هماهنگ با هنجارها و فرهنگ سازمان خود ، طنین افكن1 خواهد شد و شور و اشتیاق ، انگیزه ، امید و اعتماد به نفس گروهی را به حركت در می آورد. آنچنان كه دانیل گولمن ، ریچارد بویاتسیز و آنی مك كی در كتاب خود ، رهبری اصولی2 (رهبری سازمانی و هوش هیجانی) اشاره كرده اند ، یك رهبر برای طنین افكنی باید به هنجارهای هیجانی (زیر جریانات واقعیت های هیجانی) و ابعاد پنهان سازمان خود توجه لازم را داشته باشد. اگر هنجارهای فرهنگی سازمان از عمل پر شور ، نو آوری و طنین افكنی مدیر حمایت نكند ، آنان خود را در یك مبارزه نابرابر خواهند دید. شاید شوم ترین جنبه این عدم هماهنگی این باشد كه در چنین مجموعه ای به جای نبوغ و اعتماد به نفس شاهد نمایش شجاعتهای دروغین ، اطاعتهای بدون فكر، چاپلوسی یا بی توجهی آشكار باشیم. شاید همه افراد در سازمان حضور فیزیكی داشته باشند ولی روح و قلب خود را در مكانی دیگر جای گذاشته اند.

رهبران و مدیران بزرگ ما را به حركت وا می دارند. آنان شور و شوق و رغبت ما را مشتعل و بیشترین علاقه را در وجود ما ایجاد می كنند. به یك مثال واقعی در یكی از بزرگترین موسسه های خبری دنیا یعنی بی بی سی توجه كنیم. یكی از بخشهای خبری با حدود 200 نفر پرسنل كه به طور آزمایشی راه اندازی شده بود ، با وجود تلاش فراوان كاركنان ، نتوانست نظر مدیران رده بالا را جلب كرده و تصمیم بر بسته شدن این بخش گرفته شد. مدیر اجرایی برای با خبر كردن كاركنان از تصمیم گرفته شده در میان جمع پرسنل حاضر شد. او با اشاره به این كه عملكرد رقبا از آنان بهتر بوده ، خبر بسته شدن بخش را اعلام كرد. رفتار نا بجا و حتی خصمانه آن مدیر اجرایی علاوه بر ایجاد احساس ناامیدی و درماندگی ، به ایجاد احساس خشم و نفرت در كاركنان منجر شد، تا آنجا كه با دخالت نیروهای امنیتی از محل اجتماع خارج گشت. روز بعد ، یك مدیر اجرایی دیگر از همان كاركنان دیدن كرد. وی رویكردی متفاوت را بكار بست. او از ته قلب راجع به اهمیت روزنامه نگاری و كار خبری در جامعه و حرفه ای كه همگی آنان را در صحنه و در مقام اول قرار داده بود صحبت به میان آورد.

وی به آنان یادآور شد كه هیچ كس برای ثروتمند شدن وارد حرفه خبر نگاری نمی شود. به عنوان یك حرفه ، منفعت مالی آن در حاشیه است ، در ضمن با امنیت شغلی پایین و تحت تاثیر فراز نشیب های عظیم اقتصادی. او شور و شوق و حتی ایثاری كه خبرنگاران برای خدمتشان از خود نشان می دادند را بیدار كرد. سرانجام آرزو كرد كه همه آنان به خوبی به حرفه شان ادامه دهند. در پایان سخنان این مدیر ( یا بهتر بگوییم ، رهبر) كاركنان هورا كشیدند! تفاوت بین این دو رهبر در حالت و تن صدایی بود كه با توسل به آن پیغام خود را منتقل كردند. یكی گروه را به خصومت و نفرت كشاند و آن دیگری با وجود اینكه حامل خبر بد بسته شدن بخش بود- به سمت خوش بینی و حتی اشتیاق در رویارویی با سختی ها.

این رویداد به یك بعد پنهان اما ضروری در رهبری اشاره دارد :
تاثیر هیجانی آنچه یك مدیر می گوید و انجام می دهد. بهترین رهبران روش های موثرتری به منظور درك و بهبود روشی كه با آن هیجانات خود و دیگران را مهار می كنند ، یافته اند. فهم نقش قدرتمند هیجانات در محل كار بهترین رهبران را از دیگران متمایز می كند، نه تنها در مسائل ملموس و قابل ارزیابی همچون نتایج كاری بهتر و حفظ و ارتقا استعدادها ، بلكه در مسائل غیر ملموس اما مهمی چون روحیه ، انگیزه و تعهد بیشتر. به سادگی می توان گفت كه در هر گروه انسانی ، رهبر، حداكثر قدرت را برای تاثیر گذاری بر هیجانات داراست. اگر هیجانات افراد به سمت اشتیاق كشیده شود ، عملكرد به اوج خواهد رسید اگر افراد به سمت كینه و اضطراب سوق یابند ، از پیشرفت باز خواهند یافت.

این امر جنبه ی دیگری از رهبری پایه ای را نشان می دهد، كه آثارش فراتر از تعیین كردن اینكه آیا یك وظیفه به خوبی انجام می شود ، می رود. پیروان نیز برای ارتباط هیجانی حمایت گرانه و همدلی ، نگاه خود را به رهبر معطوف می كنند. وقتی رهبران ، هیجانات را در جهت مثبت می رانند ، همانگونه كه در مورد دومین مدیر اجرای در بی بی سی دیدیم، بهترین نتیجه را به بار می آورند. به این اثر طنین افكنی می گویند. رهبران طنین افكن به بهترین شكل از هوش هیجانی در جهت پیشبرد امور بهره می برند. هیجانات مسری هستند: تحقیقات گوناگون و زیادی در مورد سرایت هیجانات ، در دانشگاه ها و مراكز تحقیقاتی دنیا صورت گرفته كه نشان دهنده خاصیت تاثیر گذاری و تاثیر پذیری گروه، از هیجانات اعضا و بویژه رهبر می باشد. تاثیر متقابل و مدوام مدارهای هیجانی یك شخص (كه اساس فیزیولوژیك و عصب شناختی آن نیز مورد بررسی قرار گرفته) در میان اعضا گروه نوعی سوپ هیجانی را بوجود می آورد كه در آن هر فرد طعم خاص خود را به آن می دهد، اما این رهبر گروه است كه قوی ترین چاشنی را به این تركیب اضافه می كند.

چرا كه به خاطر آن واقعیت همیشگی در كار همه چشم به رئیس می دوزند- افراد از سطوح بالاتر خود تقلید هیجانی می كنند. مطالعات نشان می دهد این اثر بویژه وقتی كه برای كل گروه مسئله و سوالی مطرح می گردد افراد نگاه خود را بر روی رهبر خیره می كنند تا پاسخ او را ببینند. در واقع اعضای گروه اغلب واكنش هیجانی رهبر را به عنوان معتبرترین پاسخ به حساب می آورند. و لذا از روی آن برای خود الگو می سازند ، بویژه در یك موقعیت مبهم كه در آن اعضا واكنشهای متفاوت نشان می دهند ، رهبر معیار هیجانی را تعیین می كند. وقتی افراد احساس خوب داشته باشند به بهترین نحو ممكن كار خواهند كرد. احساس خوب كارآیی ذهنی را یاری می دهد و افراد را در درك بهتر اطلاعات و استفاده از قواعد تصمیم گیری در قضاوتهای پیچیده توانا می سازد، علاوه بر آن آنان را در تفكر انعطاف پذیرتر می نماید.

تحقیقات نشان می دهد كه حالات سرزندگی باعث می شود افراد ، دیگران یا وقایع را در پرتوی مثبت تر بنگرند. این به نوبه خود به افراد كمك میكند تا در مورد توانایی خود در نیل به یك هدف ، خوش بین تر باشند ،خلاقیت و مهارتهای تصمیم گیری را افزایش دهند و افراد را در جهت مفید واقع شدن آماده سازند. به عنوان مثال تحقیق در مورد شوخ طبعی در كار نشان می دهد كه یك لطیفه به موقع یا خنده از سر شوخی می تواند نو آوری را تحریك ، خطوط ارتباط را باز ، احساس رابطه و اعتماد را زیاد و البته كار را جذاب تر نماید. بدون شك شوخ طبعی و سر زندگی در جعبه ابزار رهبران دارای هوش هیجانی ، جایگاه مهمی دارد. زمانی كه بحث از گروه می شود ، حالات خوب، اهمیت ویژه ای پیدا می كنند: توانایی یك رهبر در هدایت یك گروه به حالت اشتیاق و همكاری ، می تواند تعیین كننده موفقیت این امر باشد.

به نتایج یك مطالعه بر روی شصت و دو مدیر ارشد و تیم مدیریت توجه بفرمایید: این مدیران ارشد ، نماینده برخی از شركتهای پیشرفته و همچنین شركتهای خدماتی مطرح ایالات متحده (از جمله شركتهای مشاوره و حسابداری) ، سازمانهای غیر انتفاعی و نمایندگی های دولتی بودند. این مدیران ارشد و اعضای تیم مدیریتی آنان مورد بررسی قرار گرفتند تا مشخص شود تا چه اندازه سرزنده ، پرانرژی ، مشتاق و مصمم هستند. همچنین از آنان سوال شد كه گروه ارشد تا چه حد دچار نابسامانی و تضاد و تعارض گشته است (منظور تضاد شخصی ، خشم و برخورد در جلسات و تعارضات هیجانی در برابر مخالفت ها بود). این مطالعات نشان داد هرچه حالات كلی افراد در تیم مدیریت ارشد مثبت تر بود ، آنان با همكاری بیشتری با یكدیگر كار می كردند ، و نتایج كار شركت بهتر بود.

به عكس، هر چه یك شركت مدت زمان بیشتری توسط تیم مدیریتی ای كه با هم كنار نمی آمدند اداره می شد، بازده آن شركت پایین تر بود. بنابراین می بیینیم ، رهبرانی كه می دانند چگونه تمركز گروه را در كار جاری ، با توجه به كیفیت روابط اعضا متعادل كنند به طور طبیعی فضایی دوستانه اما اثر بخش را ایجاد می كنند كه روحیه همه را بالا می برد. تلاش می كنم در آینده با جزئیات بیشتر به ارتباط هوش هیجانی با رهبری و مدیریت بپردازم. در مقاله بعدی انواع سبك های رهبری و مدیریت ، با توجه به خاصیت طنین افكنی آنها مورد بررسی قرار خواهم گرفت. نویسنده: بهمن ابراهیمی ، روان شناس